Glöm gamla traditionella enkäter som frågar om dagens produkt och inte vad som är viktigt för kunden.
När du väl har analyserat enkäterna så har kunden ändrat behov!
 

Gå ut och träffa kunden!

Du behöver inte träffa alla dina kunder. Det räcker med att du träffar några för att se om du är ”rätt ute”. Levererar du en båtresa till London eller skapar du värde för de flygrädda?

Oavsett vad du kallar din kund; patient, klient, elev, besökare eller annat, så är det i alla fall någon som du och ditt företag skapar värde för. Är det svårt att få fram vem kunden egentligen är, såsom hos en brandstation, kan man istället fråga sig vilka behov företaget tillgodoser. Därefter måste du fundera över om det är den som betalar för produkten, den som använder den (kundens kund/slutkund), en samarbetspartner eller leverantör (du är del i en kedja), en internkund (medarbetare) eller kanske den som "drabbas" av produkten (exp. EKG-apparat).

Tänk på att kundbehov kan de vara direkta eller indirekta. Direkta kundbehov är det primära dvs. en bröstcancerutredning, rostat bröd eller en trevlig middagsupplevelse. Indirekta kundbehov kan vara att känna sig trygg, professionellt bemötande eller snabb service.

Dessa ovan nämnda behov skall inte misstas för kundens sekundära behov dvs. de onödiga/felaktig (”failure demand”). De är behov som kunden egentligen inte har men som uppstår som en konsekvens av att organisationen misslyckas med att tillfredsställa de primära kundbehoven. Exempelvis till följd av fel på installation, produkt eller snabbhet.

Att kartlägga kundbehov är den viktigaste och den grundläggande förutsättningen för att lyckas med kundorientering. Jag hör ofta ” men kunden vet ju inte vad den vill ha?” Det är rätt, för det är inte kundens uppgift att tala om för dig vad du skall producera i ditt företag. Kunden ger dig bara en vink om vad denna skulle behöva.

Med detta tankesätt ökar också företagets förmåga att bli innovativ. Nu är det ju så att kunden sällan har ett behov utan ett "knippe" av olika behov, men det återkommer vi med under rubriken tjänstedesign.
 

Vi hjälper dig med din Gemba Walk!